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February 14, 2019

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O que vem a ser Momento da Verdade?

Alguns empresários não sabem por que o cliente não volta mais, mas não percebem o que deixam de fazer, um detalhe, a cordialidade do atendimento, agilidade na resposta ou no atendimento, infraestrutura, enfim, são muitos os motivos que podem afastar o cliente do seu estabelecimento.

Quando o cliente chega a sua empresa, ocorre o Momento da Verdade, que é o instante no qual ele é atendido e é formado por detalhes que levam à satisfação ou não.

A empresa sempre deve estar qualificada a tratar da melhor maneira todos os seus clientes se atentando aos detalhes e orientando sempre seus colaboradores. Este é o princípio fundamental da teoria da qualidade em serviços.

Para ilustrar este conceito segue abaixo um trecho do livro “Cliente eu não vivo sem você”, autor Sérgio Almeida, pela Editora Casa da Qualidade.

 

 “Entusiasmado com o sucesso do Brasil no vôlei, fui jogar uma partida, e não deu outra: na primeira intervenção, fraturei o dedo. Isto não foi nada, o pior estava por vir. Que hospital ou clínica deveria procurar? Não tinha a menor ideia. Fui atraído por um belo outdoor. Lembrei-me de que esta clínica era muito agressiva em publicidade, sempre investia muito na promoção do seu nome. Deveria ser muito boa (certo?) em pouco tempo estava lá. Estacionei o carro com facilidade. Fiquei aguardando cerca de 30 seg. para que a recepcionista desse conta de que acabara de chegar alguém (ou melhor, o cliente).

Tomei a iniciativa-já que a recepcionista havia ignorado a minha presença. Fiz cinco perguntas, das quais três ela não soube responder (?).

Enquanto aguardava ser atendido, perguntei onde era o sanitário.

Resposta: “Desculpe, mas estamos com um probleminha, o sanitário está interditado” Um funcionário, que estava fazendo a limpeza, ouvindo a conversa, dirigiu-se a mim e perguntou: “O Sr quer ir ao sanitário fazer o que?” Aquela pergunta me desestruturou. O que alguém poderia fazer num sanitário? Mas, percebi inocência, e uma verdadeira vontade de ajudar (o que não havia encontrado na recepcionista). Entretanto no clima, respondi: “Quero fazer xixi”. Ele me respondeu: Ah, isto pode, o que não pode é aquilo. Com toda gentileza ele me acompanhou ao sanitário, explicando-se do que o mesmo estava interditado por algum problema na descarga. Mas, já avisei á gerencia há dois dias e o problema seria resolvido…

Chegou a hora de ser atendido. O médico parecia um nazista. Abusava do fato de ser frio e antipático. Mandou-me a uma sala ao lado para tirar a radiografia. Esperei cerca de cinco min, ninguém aparecia. Nenhuma Satisfação. Fui á recepção comunicar o fato. Só algum tempo depois apareceu a responsável comentando com o colega: “Puxa, é a terceira vez que interrompem o meu lanche”

Finalmente a conta… Rápida? Um sonho. Levou mais 20 min.

 

Fui embora indignado. Nunca mais voltei!!!!!!”