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SAC, Central de Relacionamento, Ouvidoria ou Help Desk?

Você sabe as diferenças entre eles?

Em todas as áreas sempre surgem novas terminologias, algumas adaptadas para a realidade atual, outras com nomes diferentes, porém com o mesmo significado e algumas realmente novas que atendem novos contextos atuais e renovadores. E no mundo corporativo não é muito diferente disso, principalmente no que diz respeito ao atendimento ao cliente.

 

É importante ressaltar que o crescimento da economia e da diversidade de produtos e serviços, bem como o surgimento de muitos concorrentes nas últimas décadas cresceu astronomicamente, com isso as empresas foram “forçadas” a melhorar e ampliar os mecanismos de relacionamento com seus clientes, fornecedores e parceiros.

 

No dia-a-dia de uma empresa, seja ela de pequeno, médio ou grande porte surge diferentes situações e eventuais problemas ou dúvidas que constante atenção na relação que envolve empresa-cliente. A preocupação na resolução destas situações fez surgir novas opções e recursos com objetivo de melhoria no relacionamento ao cliente, sendo criados os mais diversos nomes e objetivos que irei detalhar a seguir:

 

Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC)

O SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) é o canal de comunicação onde o cliente estabelece contato com a empresa (fornecedora ou fabricante) do produto ou serviço adquirido. Este canal tem como objetivo solucionar os problemas dos clientes de acordo com os padrões de atendimento e soluções adotados pela empresa. Por este canal os clientes podem fazer reclamações, pedir informações ou até mesmo cancelar o que foi contratado.

As reclamações originadas pelo SAC devem ser resolvidas em, no máximo, cindo dias úteis, a contar da data do seu registro e as empresas devem oferecer ao cliente, o número do protocolo, com data, horário e assunto. Se a solicitação for cancelamento, essa deve ser tratada imediatamente e o cliente deverá receber um comprovante do pedido, neste caso, muitas empresas costumam direcionar a solicitação de cancelamento para o Financeiro para que haja uma negociação.

 

Central de Relacionamento

É o primeiro canal de comunicação com a empresa que o cliente procura. A Central de Relacionamento ou Canal de Relacionamento é responsável por atender os cliente passando informações sobre produtos e serviços, fazer agendamentos, receber reclamações ou críticas que são encaminhadas para a Ouvidoria, entre outras coisas, como identificar problemas e resolvê-los em tempo hábil. Isso demonstra competência!

É através da Central de Relacionamento que o cliente expõe um problema e a função deste canal é identificar a raiz do problema e propor uma solução que realmente ajude o cliente, mas sem demorar muito tempo ou deixar o cliente esquecido ou sem um feedback. O resultado desta dedicação é a experiência de um bom atendimento e a satisfação garantida do cliente.

 

Ouvidoria

A Ouvidoria é o canal de comunicação com a empresa que vem logo após o SAC e é considerado o setor mais dedicado na solução de problemas, geralmente é uma das últimas opções que o cliente procura para resolver problemas que não foram solucionados por outros meios. Quando chega neste estágio o cliente está muito insatisfeito e praticamente cancelando o contrato.

A Ouvidoria é “a voz dos consumidores dentro da empresa”, pois o cliente não consegue chegar a outros setores da empresa, como o próprio setor comercial o qual vendeu o produto e serviço, além disso, a Ouvidoria possui autonomia para tratar com diversas áreas da empresa buscando atender o cliente. Em algumas empresas a Ouvidoria é o último recurso acionado antes de entrar na Justiça para solucionar o conflito gerado entre empresa/fornecedor e o cliente caso o problema não tenha sido resolvido pelo SAC.

 

Helpdesk

É uma expressão do inglês Help (ajuda) e Desk (escrivaninha). É um serviço de atendimento ao cliente que presta ajuda aos clientes que precisam de esclarecimentos, ajuda, requisições, reclamações e soluções para os produtos ou serviços que adquiriu.

O Helpdesk é a porta de entrada para os clientes nas empresas e geralmente opera utilizando diferentes canais de comunicação como uma central telefônica, e-mails, portal da empresa com login e senha de identificação, sistemas de acesso remoto, entre outros e os clientes são atendidos por técnicos especializados e treinados no assunto. Todo contato é registrado em um sistema para o controle e histórico de atendimento, caso em outra chamada seja atendido por outro técnico é possível prosseguir com o atendimento sem que o cliente tenha que repetir tudo desde o início, gerando um desgaste maior do cliente que já está com um problema a ser resolvido.

 

Em algumas empresas o Helpdesk é chamado de Suporte e seu objetivo é identificar o problema do cliente e resolver, caso seja muito complexo ou não puder ser resolvido pelo setor, é responsável por encaminhar a solicitação para o setor que deverá resolver o problema, podendo ser o SAC ou Ouvidoria. É importante que estes setores estejam interligados e sempre prontos para atender o cliente.

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