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February 14, 2019

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Sua equipe está preparada?

Quem trabalha com relacionamento ao cliente conhece a árdua tarefa de realizar um trabalho contínuo e dedicado no atendimento ao cliente, fazendo contatos diretos por telefone ou outros meios de comunicação para identificar os problemas que os clientes apontam, como recursos de infraestrutura, atendimento e diferentes canais de comunicação.

 

Para que uma empresa possa fidelizar seus os clientes é necessário seguir algumas regras internas e padronizar atendimentos, com isso é possível focar e aumentar as vendas e atendimentos utilizando o telefone como um importante canal de comunicação.

 

O Brasil é muito deficiente no quesito bom atendimento e a empresa que quiser sair à frente de seus concorrentes deverá articular uma estratégia para identificar este problema. Algumas empresas já trabalham com um manual de bom atendimento para as equipes trabalharem e com isso conseguem minimizar possíveis conflitos. Empresas que utilizam o telefone como principal meio de comunicação com seus clientes devem sempre realizar treinamentos e orientações internas, pois muitas empresas fazem o atendimento telefônico (Call Center), mas fazem um trabalho muito mal feito.

 

Estudando muito sobre o assunto e aplicando soluções em meu trabalho, sugiro algumas dicas que podem melhorar o trabalho das equipes e conseguir bons resultados, mas é importante haver comprometimento de todos.

 

1-Defina metas

Independente do setor que atua, é importante definir metas e desafiar a equipe com metas claras e específicas e, principalmente possíveis de serem atingidas.

Edison Kalaf, professor de inovação e empreendedorismo da Business School São Paulo – BSP, afirma que analisar somente os indicadores de resultados não é o suficiente – “E preciso fazer um plano, definir metas para si próprio, mesmo quando a empresa está indo muito bem”.

 

2-Meça os resultados

É importante ressaltar que de nada adianta definir metas com a equipe se não consegue medir os resultados, uma ação está ligada à outra.  Deixar claro para a equipe quais são os indicadores e como serão medidos os resultados do desempenho de todos é extremamente necessário.

3-Aplique Feedback

 

Todo gestor responsável por uma equipe deve estar atento a tudo que acontece no ambiente de trabalho, sejam eles conflitos internos, problemas individuais, metas não atingidas, erros, acertos, etc. A observação é constante para que possa sempre dar um feedback para seus colaboradores e valorizar ou corrigir seu trabalho.

O Feedback consiste em quatro passos: Observar, Refletir, Estruturar e passar o Feedback. Seguindo estes passos não tem como errar.  Destaco que um feedback sem fundamento não irá contribuir em nada e pode correr o risco de confundir ou desmotivar o colaborador. Fique atento!

 

4-Capacite seus colaboradores

Para atingir resultados positivos toda empresa deve capacitar seus colaboradores constantemente, investindo em treinamento presencial ou online, cursos, palestras, seminários, livros, etc. O importante é a empresa investir seus colaboradores com conhecimento para serem usados na função exercida, principalmente para uma eficiência no atendimento, seja ele presencial ou chat online, telefone, e-mail, etc.

 

Lembrando que não é possível conseguir resultados positivos se os líderes não participam e nem engajam a equipe nos treinamentos investidos pela empresa. A necessidade do líder participar ou apoiar o treinamento é para poder aplicar no setor que atua se não o fizer de nada adiantará o investimento feito.

 

Para a equipe que atende por telefone (Call Center) a capacitação deve ser OBRIGATÓRIA e CONSTANTE, pois existe uma grande dificuldade para o colaborador, que é a falta de contato visual. A equipe que realiza este trabalho tem uma relação com o cliente tão intensa quanto a pessoal, e em alguns setores chega a ser desgastante.

 

O mundo do relacionamento com o cliente é intenso, e é muito importante focar em treinamento constante para as equipes de diferentes setores, bem como métodos e processos de trabalho interno que não devem ser esquecidos ou deixados de lado. Além disso, devem-se melhorar os processos internos que geralmente são extremamente burocráticos e lentos, isso dificulta muito o trabalho dos colaboradores, mesmo que estes tenham recebidos os melhores treinamentos do mercado.

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